Turhautunut henkilö tietokoneella | Siili Solutions

Kun palvelu menee tunteisiin

Ennen riitti, että palvelu toimii. Nyt ja tulevaisuudessa digitaalisten palveluiden kilpailuetutekijät syntyvät asioista, joita ennen pidettiin jopa huuhaana: luodaan palveluita, jotka ottavat käyttäjänsä tunteet huomioon.

Tunteiden tutkimuksen uranuurtajan, Robert Plutchikin mukaan tunteet muodostavat inhimillisen toiminnan perustan. Olemme aina jonkin tunteen vallassa – mutta tunnistamme pääasiassa vain ne hetket, joissa tunteet kulminoituvat. Emme aina tiedosta niiden vaikutusta esimerkiksi päätöksentekoomme.

Ehkäpä juuri tästä syystä tunteiden merkitystä tuotteiden ja palveluiden suunnittelussa on pidetty lähinnä koristeena kakun päällä ja fokus on pidetty tiukasti toiminnallisten vaatimusten toteuttamisessa. Joitakin vuosia sitten tämä riittikin. Ihmiset olivat tottuneet siihen, että palvelut jumittivat tai kaatuivat. Työjuhta, joka kävi ja kukkui, erottui joukosta ja vei voiton.

Nyt ja tulevaisuudessa digitaalisten palveluiden tulee huomioida ihmisen erilaiset tunnetilat käytön aikana, osoittaa ”ymmärtävänsä” käyttäjäänsä ja tehdä käyttäjästään palvelun herran. 

Palvelu elää asiakkaan tunneskaalan mukaan

Plutchikin mukaan ihmisellä on kahdeksan perustunnetta, joista jokaisella on oma tehtävänsä osana ihmisen eloonjäämistaistelua (kts. kuva alla). Ihmiselle on luontaista pyrkiä tekemään toimia, jotka synnyttävät positiivisia tunteita ja välttää tilanteita, joissa negatiiviset tunteet saavat vallan.

Wheel of emotions, tunneskaala | Siili Solutions
Kuva: Ihmisen tunneskaala on laaja. Perustunteita on Robert Plutchikin mukaan kahdeksan: ilo, luottamus, pelko, yllättyneisyys, suru, inho, viha ja innostus.

Tunteet huomioivassa suunnittelussa palvelupolkuun tukeekin uusi taso; miltä asiakkaasta tuntuu juuri tätä tehtävää tehtäessä. Positiivisia tunteita voi vahvistaa jakamalla sen ja negatiivisia tunteita pehmentää myötäelämällä tai tsemppaamalla. Hyvä esimerkki tästä on se, miten Mailchimp-palvelun persoonallinen tone-of-voice empatisoi sekä keventää tunnelmaa, ja miten palvelun käyttöliittymässä on otettu käyttäjän tunteet huomioon.  

Suurimmalle osalle ihmisistä suurien sähköpostikampanjoiden lähettäminen on kuumottavaa. Hieman ennen lähetystä ja lähetyksen aikana koetaan odotusta tai pientä jännityksen kihelmöintiä. Mailchimpin Frank-apina empatisoi tämän fiiliksen; siltäkin valuu hikikarpaloita. Onnistuneen lähetyksen jälkeen tunne on iloisen odottava, ja käyttäjä voi heittää ylävitoset Frankin kanssa.

Toinen esimerkki on Airbnb, jonka toiminnan perusedellytys on se, että ihmiset voivat luottaa toinen toisiinsa; vuokraaja vuokralaiseen ja toisinpäin. Luontaista pelkoa tuntematonta kohtaan poistetaan Airbnb:ssä esimerkiksi hyvillä henkilöprofiileilla. Silmäyksellä näkee, tunteeko kukaan tuttu ko. henkilöä tai millainen hän on ollut vuokralaisena tai vuokranantajana aikaisemmin.

Suunnittelijasta tulee empatian mestari

Yleisesti ottaen vieras tai uusi pelottaa ihmisiä. Tästä syystä tunteet huomioivassa suunnittelussa keskeisessä roolissa on se, että asiat annostellaan sopivissa paloissa niin, että käyttäjä kokee osaavansa käyttää palvelua ja että hän voi tehdä sen omilla ehdoillaan. Näin poistetaan epävarmuuden mukanaan tuomat negatiiviset tunteet ja vahvistetaan ihmisen luottamusta itseensä.

Kun esimerkiksi peruskäyttö alkaa sujua, palvelu voi tämän huomatessaan opastaa edistyneempään käyttöön. Näin uuden oppimisen yllätys ja ilo rakentuu tuttuuden ja luottamuksen päälle luoden uudenlaisen onnistumiskokemuksen.

Suunnittelija asettuu käyttäjän asemaan kokonaisvaltaisesti ja katsoo jokaista asiaa sen mukaan, millaisen tunteen tehtävän hoitaminen herättää, miten siinä voidaan myötäelää tai miten sitä voidaan hyödyntää tehtävän tekemisen tehostamiseen. Suunnitteluun tulee siis uusi taso, empatia.

Empatiasta ei ole pitkä matka manipulointiin. Tunteiden huomioiminen asettaakin meidät suunnittelijat uudenlaiseen asemaan; meidän täytyy pystyä empatian kautta johdattelemaan, mutta välttää manipuloimista.

Uskommekin, että kahdeksasta perustunteesta luottamus on tulevaisuudessa keskeisintä monestakin syystä. Eikä vähiten siksi, että jo nyt joudumme opettelemaan luottamussuhteen rakentamista ei-ihmisen eli tekoälyn kanssa.

 

Kirjoittajat:

Janne Melajoki, UX-designer, joka haluaa tuottaa rehellisiä ja inhimillisiä palveluita ja on valmis laittamaan itsensä likoon asian puolesta.

Tommi Leskinen, Visual Design Lead, jolle on tärkeää, että palvelut suunnitellaan ihmisille, ei käyttäjälle.
 

---

Lue seuraavaksi: 

Design thinking - näin vältät 5 muotoiluajattelun tyypillisintä sudenkuoppaa

Hyvä muotoilu on hyvää bisnestä

Vaikuta valkoisella tilalla, luo tunnetta typografialla