Kun palvelu menee tunteisiin: tunteet huomioiva suunnittelu

Ennen riitti, että palvelu toimii. Nyt digitaalisten palveluiden kilpailuetu syntyy asioista, joita ennen pidettiin jopa huuhaana: luodaan palveluita, jotka ottavat käyttäjänsä tunteet huomioon.

Tunteiden tutkimuksen uranuurtajan, Robert Plutchikin mukaan tunteet muodostavat inhimillisen toiminnan perustan. Olemme aina jonkin tunteen vallassa – mutta tunnistamme pääasiassa vain ne hetket, joissa tunteet kulminoituvat. Emme aina tiedosta tunteiden vaikutusta esimerkiksi päätöksentekoomme.

Ehkä tästä syystä tunteiden merkitystä tuotteiden ja palveluiden suunnittelussa on pidetty lähinnä koristeena kakun päällä ja fokus on pidetty tiukasti toiminnallisten vaatimusten toteuttamisessa. Joitakin vuosia sitten tämä riittikin. Ihmiset olivat tottuneet siihen, että palvelut jumittivat tai kaatuivat. Työjuhta, joka kävi ja kukkui, erottui joukosta ja vei voiton.

Nyt ja tulevaisuudessa digitaalisten palveluiden tulee huomioida ihmisen erilaiset tunnetilat käytön aikana. Menestyvä palvelu osoittaa ”ymmärtävänsä” käyttäjäänsä ja tekee käyttäjästä palvelun herran. Hyvä muotoilu on hyvää liiketoimintaa.

Tunteet huomioiva palvelu elää asiakkaan tunneskaalan mukaan

Plutchikin mukaan ihmisellä on kahdeksan perustunnetta, joista jokaisella on oma tehtävänsä osana ihmisen eloonjäämistaistelua (kts. kuva alla). Ihmiselle on luontaista pyrkiä tekemään toimia, jotka synnyttävät positiivisia tunteita ja välttää tilanteita, joissa negatiiviset tunteet saavat vallan.

Ihmisen tunneskaala on laaja. Perustunteita on Robert Plutchikin mukaan kahdeksan: ilo, luottamus, pelko, yllättyneisyys, suru, inho, viha ja innostus.

Ihmisen tunneskaala on laaja. Perustunteita on Robert Plutchikin mukaan kahdeksan: ilo, luottamus, pelko, yllättyneisyys, suru, inho, viha ja innostus.

Tunteet huomioivassa suunnittelussa palvelupolkuun tulee uusi taso: miltä asiakkaasta tuntuu juuri tätä tehtävää tehtäessä. Positiivisia tunteita voi vahvistaa jakamalla sen ja negatiivisia tunteita pehmentää myötäelämällä tai tsemppaamalla.

Hyvä esimerkki tästä on Mailchimp-palvelu, jonka käyttöliittymässä on otettu käyttäjän tunteet huomioon. Suurimmalle osalle ihmisistä suurien sähköpostikampanjoiden lähettäminen on kuumottavaa. Hieman ennen lähetystä ja lähetyksen aikana koetaan odotusta tai pientä jännityksen kihelmöintiä. Mailchimpin Frank-apina empatisoi tämän fiiliksen: siltäkin valuu hikikarpaloita. Onnistuneen lähetyksen jälkeen tunne on iloisen odottava, ja käyttäjä voi heittää ylävitoset Frankin kanssa. Persoonallinen äänensävy (tone-of-voice) sekä empatisoi että keventää tunnelmaa.

Toinen esimerkki on Airbnb, jonka toiminnan perusedellytys on se, että ihmiset voivat luottaa toinen toisiinsa: vuokraaja vuokralaiseen ja toisinpäin. Luontaista pelkoa tuntematonta kohtaan poistetaan Airbnb:ssä esimerkiksi hyvillä henkilöprofiileilla. Silmäyksellä näkee, tunteeko kukaan tuttu ko. henkilöä tai millainen hän on ollut vuokralaisena tai vuokranantajana aikaisemmin.

Palveluiden suunnittelun uusi taso: empatia

Yleisesti ottaen vieras tai uusi pelottaa ihmisiä. Tästä syystä tunteet huomioivassa suunnittelussa keskeisessä roolissa on se, että asiat annostellaan sopivissa paloissa niin, että käyttäjä kokee osaavansa käyttää palvelua ja että hän voi tehdä sen omilla ehdoillaan. Näin poistetaan epävarmuuden mukanaan tuomat negatiiviset tunteet ja vahvistetaan ihmisen luottamusta itseensä.

Kun esimerkiksi peruskäyttö alkaa sujua, palvelu voi tämän huomatessaan opastaa edistyneempään käyttöön. Näin uuden oppimisen yllätys ja ilo rakentuu tuttuuden ja luottamuksen päälle luoden uudenlaisen onnistumiskokemuksen.

Suunnittelija asettuu käyttäjän asemaan kokonaisvaltaisesti ja katsoo jokaista asiaa sen mukaan, millaisen tunteen tehtävän hoitaminen herättää, miten siinä voidaan myötäelää tai miten sitä voidaan hyödyntää tehtävän tekemisen tehostamiseen. Suunnitteluun tulee siis uusi taso, empatia.

Empatiasta ei ole pitkä matka manipulointiin. Tunteiden huomioiminen asettaakin meidät suunnittelijat uudenlaiseen asemaan. Meidän täytyy pystyä empatian kautta johdattelemaan, mutta välttää manipuloimista.

Uskomme, että kahdeksasta perustunteesta luottamus on tulevaisuudessa keskeisin monesta syystä. Eikä vähiten siksi, että jo nyt joudumme opettelemaan luottamussuhteen rakentamista ei-ihmisen eli tekoälyn kanssa.

 

Mitä tunteet huomioiva suunnittelu tarkoittaa sinun liiketoiminnassasi? Ota yhteyttä niin keskustellaan mahdollisuuksista!

 

Kirjoittaneet Janne Melajoki ja Tommi Leskinen

 

Mitä seuraavaksi

Viimeisimmät projektimme

Microsoft – Innovatiivista markkinatutkimusdatan analyysia

Microsoft – Innovatiivista markkinatutkimusdatan analyysia

Vaikka markkinatutkimukset eivät olekaan mikään uusi juttu, markkinatutkimusdatan monipuolinen ja innovatiivinen analysointi siten, kuin Microsoftin Data & Analytics Platform -tiimi dataansa pureksii, on niin Suomessa ku...

Tulevat tapahtumat

Leading SAFe with SAFe Agilist Certification | Helsinki 25.-26.8.2020

Leading SAFe with SAFe Agilist Certification

Helsinki 25.-26.8.2020

Kaksipäiväinen kurssi antaa perustiedot Scaled Agile Frameworkin, lean-ajattelun ja ohjelmisto- ja palvelukehityksen ohjauksen pääperiaatteista ja niiden hyödyntämisestä suurissa yrityksissä. Kurssi tarjoaa työkaluja ja ...
Sign up

Tilaa tarinat