Siili ja Varma aloittivat yhteisen matkansa syksyllä 2019, tavoitteenaan parantaa Varman asiakkaiden digitaalista asiakaskokemusta. Siili on jo useamman vuoden ajan ollut mukana kehittämässä Varman digitaalisten palveluiden palvelukonsepteja ja visiota aina suunnittelusta sovelluskehitykseen. Kehitystä tehdään monitoimittajatiimeissä.

SIILI-Case-Varma-Illustrations-6

Keskinäinen työeläkevakuutusyhtiö Varma on Suomen johtavia työeläkevakuutusyhtiöitä. Varma on Suomessa tehtävän työn eläkevakuuttaja ja Varman perustehtävä on eläkkeiden turvaaminen. Varma huolehtii yksityisten yrittäjien ja työntekijöiden lakisääteisestä työeläketurvasta ja lisäksi Varma on myös vastuullinen ja vakavarainen sijoittaja. Varma vastaa noin 900 000 työntekijän, yrittäjän ja eläkkeensaajan eläketurvasta. Varma on keskinäinen yhtiö, jonka omistavat Varman yritys- ja yrittäjäasiakkaat sekä vakuutetut työntekijät, ja Varmalla työntekijöitä on n. 550 (2021).

Varman perustehtävä, eläkkeiden turvaaminen, on merkittävä yhteiskunnallinen tehtävä, jossa korostuu vaade eettisyydelle ja läpinäkyvyydelle. Varman jokapäiväistä työtä ohjaavat arvot ovat ”rohkeasti, luotettavasti, kestävästi, ilolla ja intohimolla”. Varman päämääränä on rakentaa maailmaa, joka on kestävä myös tuleville sukupolville. Merkittävä missio teki hankkeesta innostavan myös Siilin tiimille.

Aluksi ytimessä oli vision määrittely

Tarkoituksena oli luoda visio ja konsepti Varman digitaaliselle asiakaskokemukselle ja sen kehittämiselle. Yhteistyölle asetetut tavoitteet olivat selkeät jo alusta alkaen. Perustana oli sekä Varman että Siilin jakama ajatus siitä, että parempi asiakaskokemus johtaa tyytyväisempiin asiakkaisiin ja työntekijöihin sekä tuloksellisempaan liiketoimintaan.

Käytännössä tämä tarkoitti digitaalisten palveluiden asiakas- ja käyttökokemuksen sekä tekemisen tapojen kehittämistä asiakaslähtöisemmiksi ja Varman strategiaa tukeviksi. Nopeasti syntynyt molemminpuolinen luottamus ja näkemys tavoitteista vahvistivat ajatusta kauaskantoisemmasta kumppanuudesta.

SIILI-Case-Varma-Illustrations-1 (2)

Digitaalisten palveluiden visio Pohjantähtenä kehittämiselle

Vision muodostamisen lähtökohtana oli kehittää digitaalisia palveluja mahdollisimman asiakaslähtöiseen ja asiakasystävälliseen suuntaan Varman strategian mukaisesti. Asiakaskokemuksen haluttiin kiteytyvän vaivattomuuteen ja sujuvuuteen sekä asiakkaiden tilanteen mukana kanssaelämiseen.

”Pohdimme millaista asiakaskokemusta ja millaisia digipalveluja Varman kannattaisi tavoitella, mikä palvelujen kokonaisuus olisi sekä mikä niiden hyöty olisi Varman erilaisille asiakkaille ja muille sidosryhmille, ja kaikki tämä peilattuna Varman strategiaan ja asiakkaiden tarpeisiin”, kertoo Juha-Matti Kosonen, Siilin Design Director.

”Olemme pyrkineet yhdessä Varmalaisten kanssa maalaamaan kaikelle tekemiselle ikään kuin yhteisen punaisen langan, jota pitkin kulkea. Visio on äärimmäisen ratkaiseva, sillä se auttaa hyvin paljon sisäisen tekemisen linjaamisessa ja tekee kehittämisestä tehokkaampaa, kun kaikki ovat koko ajan tietoisia siitä, mitä kohti ollaan menossa. Yhteisen, konkreettiseen muotoon puetun tavoitetilan puute on tyypillinen kompastuskivi ja tekemistä hidastava tekijä”, Kosonen jatkaa.

Asiakaslähtöisyys korostui prosessissa

Koska ihmis- ja asiakaslähtöisyys oli tärkeä arvo, yhteistyö aloitettiin selvittämällä asiakkaiden tarpeita ja käyttäytymistä: mitä Varman asiakkaat odottavat ja tarvitsevat eläkepalveluiden kontekstissa. Ymmärrys asiakkaiden odotuksista ja toiveista hankittiin osallistamalla sekä Varmalaisia että Varman asiakkaita. Tutkimustyön löydöksiä peilattiin Varman strategiaan, ja lopputuloksena olivat kiteytetyt osa-alueet ja teemat kilpailukykyisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi.

”Vision ja konseptien lisäksi syntyi yhteisiä tekemisen tapoja, jotka korostavat asiakaslähtöisyyttä, muun muassa asiakkaiden osallistaminen, designsysteemi, asiakasymmärryksen jakaminen sisäisesti sekä yhteissuunnittelu. Minua on ilahduttanut se, että nämä ihmislähtöiset tekemisen tavat ovat selvästi jääneet elämään Varman jokapäiväiseen tekemiseen, ja näen että se on ollut oleellinen osa yhteistyötä”, Siilin suunnittelija Teemu Kumpulainen kertoo.

Yhteistyön aikana kehittämisen ja prosessin läpinäkyvyys ovat nousseet suureen arvoon. Koko Varman kehitysorganisaatio pysyi kartalla prosessin vaiheista avointen demojen ja avoimen kommunikaation avulla.

SIILI-Case-Varma-Illustrations-3 (1)

Yhteissuunnittelu
ja moniosaajatiimi avainasemassa

Jo alkumetreillä oli ilmeistä, että onnistunut visio, konsepti ja koko asiakaskokemus toteutetaan yhteissuunnittelulla. Saman pöydän ääressä istuivat niin suunnittelijat, eri liiketoimintojen edustajat, sovellusarkkitehdit, järjestelmäarkkitehdit kuin data-asiantuntijatkin useammalta eri toimittajalta.

Eri näkökulmien on syytä olla edustettuina jo projektin alusta lähtien, jotta innovaatiotasoisen kehittämisen rinnalla on myös mahdollista arvioida ideoiden toteutuskelpoisuutta ja juurruttaa ratkaisut konkreettisesti todellisuuteen. Eri näkökulmien tasapaino ja mukana olo on kehittämisen onnistumisen kannalta kriittistä. Työtä ei siis tehty siiloissa, vaan suurimmat haasteet ratkaistiin yhteissuunnittelulla, ja suunnitelmia muokattiin aina tarpeiden ja mahdollisuuksien mukaan.

”Koko tiimi hitsautui hyvin yhteen tekemisen aikana”, Kumpulainen kertoo.

Yhteensopivat kulttuurit, arvot ja molemminpuolinen luottamus

Yhteistyön onnistumiseen ovat vaikuttaneet Varman, Siilin ja muiden toimittajien yhteneväiset kulttuurit ja arvot.

”Moni saattaisi ajatella, että eläkeala olisi jotenkin hidasliikkeinen sektori, mutta oma kokemukseni Varman kanssa on täysin päinvastainen. On ollut todella upeaa nähdä, että asiakkaalla on ollut erittäin innostunut ja asiakaslähtöinen asenne kehittämiseen, mikä puolestaan on helpottanut meidän työtämme. Varmalla oli omassa tekemisessään valmiiksi todella hyviä elementtejä, kuten avoimen kommunikaation ja läpinäkyvyyden kulttuuri. Yhteistyö on ollut Varman ja toimittajien tiimien välillä mielestäni todella hienoa”, kehuu Kosonen.

Yhteistyön tuloksia näkyy jo esimerkiksi uudistuneiden palvelujen käyttökokemuksessa.

”Se mitä Varma tekee, vaikuttaa satojen tuhansien suomalaisten elämään vuosittain ja on äärimmäisen merkittävää työtä. Sen vuoksi myös tämä kehitystyö on ollut todella arvokasta, ja on ollut mahtavaa olla osana sitä”, Kosonen toteaa. "

Siili on toiminut hyvässä yhteistyössä Varman monitoimittaja-mallissa.

"On ollut ilo tehdä yhteistyötä ja saada asiakkaille selkeästi näkyviä, hyviä konkreettisia uudistuksia eteenpäin", kertovat Mari Heikinmaa ja Heidi Vehokari Varman Digi- ja datapalveluista.

SIILI-Case-Varma-Illustrations-5 (1)

Oppiminen onnistuu hyvän kumppanin kanssa

Mitä teimme ja miten

Siili ei ole vain teknologiatoimittaja.

Siili on jo useamman vuoden ajan ollut mukana kehittämässä Varman digitaalisten palveluiden palvelukonsepteja ja visiota aina suunnittelusta sovelluskehitykseen.

Asiakasymmärryksen kartuttaminen

Digitaalisten asiointipalveluiden asiakaskokemuksen visio

Digitalisten palveluiden ja palvelukokonaisuuden konseptointi

Palveluiden yksityiskohtainen UX, UI ja visuaalinen suunnittelu ja toteutus

Design systeemin ja ilmeen digitaalisen aspektien kehittäminen

Asiakaslähtöisten kehittämisen tapojen jäsentäminen

Ota yhteyttä

Tehdäänkö seuraava menestystarina yhdessä?

Siili on paras kumppani sekä synnyttämään kasvua että tuomaan tehokkuutta ja kilpailuetua digitaalisessa muutoksessa. Me todella työskentelemme kanssasi oikean ratkaisun löytämiseksi.

Etsitkö urallesi seuraavaa askelta? Katso avoimet positiot täältä: https://www.siili.com/fi/hae-siiliksi