Tarkoituksena oli luoda visio ja konsepti Varman digitaaliselle asiakaskokemukselle ja sen kehittämiselle. Yhteistyölle asetetut tavoitteet olivat selkeät jo alusta alkaen. Perustana oli sekä Varman että Siilin jakama ajatus siitä, että parempi asiakaskokemus johtaa tyytyväisempiin asiakkaisiin ja työntekijöihin sekä tuloksellisempaan liiketoimintaan.

Käytännössä tämä tarkoitti digitaalisten palveluiden asiakas- ja käyttökokemuksen sekä tekemisen tapojen kehittämistä asiakaslähtöisemmiksi ja Varman strategiaa tukeviksi. Nopeasti syntynyt molemminpuolinen luottamus ja näkemys tavoitteista vahvistivat ajatusta kauaskantoisemmasta kumppanuudesta.

Koska ihmis- ja asiakaslähtöisyys oli tärkeä arvo, yhteistyö aloitettiin selvittämällä asiakkaiden tarpeita ja käyttäytymistä: mitä Varman asiakkaat odottavat ja tarvitsevat eläkepalveluiden kontekstissa. Ymmärrys asiakkaiden odotuksista ja toiveista hankittiin osallistamalla sekä Varmalaisia että Varman asiakkaita. Tutkimustyön löydöksiä peilattiin Varman strategiaan, ja lopputuloksena olivat kiteytetyt osa-alueet ja teemat kilpailukykyisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi.

”Vision ja konseptien lisäksi syntyi yhteisiä tekemisen tapoja, jotka korostavat asiakaslähtöisyyttä, muun muassa asiakkaiden osallistaminen, designsysteemi, asiakasymmärryksen jakaminen sisäisesti sekä yhteissuunnittelu. Minua on ilahduttanut se, että nämä ihmislähtöiset tekemisen tavat ovat selvästi jääneet elämään Varman jokapäiväiseen tekemiseen, ja näen että se on ollut oleellinen osa yhteistyötä”, Siilin suunnittelija Teemu Kumpulainen kertoo.

Yhteistyön aikana kehittämisen ja prosessin läpinäkyvyys ovat nousseet suureen arvoon. Koko Varman kehitysorganisaatio pysyi kartalla prosessin vaiheista avointen demojen ja avoimen kommunikaation avulla.

Yhteistyön onnistumiseen ovat vaikuttaneet Varman, Siilin ja muiden toimittajien yhteneväiset kulttuurit ja arvot.

”Moni saattaisi ajatella, että eläkeala olisi jotenkin hidasliikkeinen sektori, mutta oma kokemukseni Varman kanssa on täysin päinvastainen. On ollut todella upeaa nähdä, että asiakkaalla on ollut erittäin innostunut ja asiakaslähtöinen asenne kehittämiseen, mikä puolestaan on helpottanut meidän työtämme. Varmalla oli omassa tekemisessään valmiiksi todella hyviä elementtejä, kuten avoimen kommunikaation ja läpinäkyvyyden kulttuuri. Yhteistyö on ollut Varman ja toimittajien tiimien välillä mielestäni todella hienoa”, kehuu Kosonen.

Yhteistyön tuloksia näkyy jo esimerkiksi uudistuneiden palvelujen käyttökokemuksessa.

”Se mitä Varma tekee, vaikuttaa satojen tuhansien suomalaisten elämään vuosittain ja on äärimmäisen merkittävää työtä. Sen vuoksi myös tämä kehitystyö on ollut todella arvokasta, ja on ollut mahtavaa olla osana sitä”, Kosonen toteaa. "

Siili on toiminut hyvässä yhteistyössä Varman monitoimittaja-mallissa.

"On ollut ilo tehdä yhteistyötä ja saada asiakkaille selkeästi näkyviä, hyviä konkreettisia uudistuksia eteenpäin", kertovat Mari Heikinmaa ja Heidi Vehokari Varman Digi- ja datapalveluista.