Työeläkeyhtiö Elo – Ihmislähtöistä eläkeasiointia

Henkilöasiakkaiden verkkopalvelu

Asiakaslähtöisyys, jatkuva asiakaspalautteen kerääminen ja sen pohjalta tapahtuva palvelun kehittäminen – ne ovat työeläkevakuutusyhtiö Elon eläkepalvelun rakentamisen johtotähdet, joihin elolaisista ja siileistä koostuva tiimi on panostanut kaiken osaamisensa.

"Siili valikoitui palvelun toimittajaksi, koska Siilillä oli sekä tekninen kyvykkyys kohdillaan, että valmius ottaa liiketoiminnallisesti ja asiakaslähtöisesti palvelu haltuun. Elon osaaminen on kasvanut Siilin kanssa, eritoten projekteissa."

Marjo Skoglund, asiakaspalvelupäällikkö, Elo
Case_ELO_Eläkevakuutuspalvelu-TXT

”Elon tavoitteena on turvata eläkkeet vakuutetuille eli yrittäjille ja yritysten työntekijöille. Elon eläkepalvelu on henkilöasiakkaille suunnattu verkkopalvelu, jossa asiakas voi mm. katsoa arvion eläkkeensä määrän, hakea eläkettä ja nähdä eläkepäätöksensä sähköisessä muodossa. Hyvä asiakaskokemus on palvelun lähtökohta. Keräämme asiakaspalautetta monikanavaisesti ja säännöllisesti, mikä antaa suuntaviivoja palvelun kehittämiselle”, kertoo Marjo Skoglund, Elon asiakaspalvelupäällikkö.

Eläkepalvelu on osa Elon verkkopalvelukokonaisuutta, jota kehitetään jatkuvasti. Palvelussa on vuosittain yli 250 000 kirjautumista ja potentiaalisesti noin 700 000 käyttäjää, joihin mahtuu hyvin erilaisia ja eri ikäisiä käyttäjiä yli 17-vuotiaista yli 60-vuotiaisiin. Vanhuuseläkeikän kynnyksellä olevat muodostavat suurimman käyttäjäryhmän palvelussa. 

”Eläkkeelle siirtyminen on iso muutos ihmisen elämässä ja ainutkertaisuutensa vuoksi se tuntuu usein myös hankalalta. Palvelussa meille on tärkeää sujuvuus, saavutettavuus ja Elon brändin mukaisesti ihmislähtöisyys”, Skoglund sanoo.

Mitä teimme

  • Ohjelmistokehitys
  • UX
  • UI
  • Palvelumuotoilu

Teknologia ja metodit

  • Enterprise Java
  • React / Redux
  • Scrum (modifioituna)
  • Data-analyysi
  • Lean

Palvelumuotoilulla ja automaatiolla parempaa käyttäjäkokemusta

Käyttäjätestauksella ja palvelumuotoilun keinoilla on viety palvelun konseptointia ja tiekarttaa askeleen verran pidemmälle.

”Hyödynsimme Siilin palvelumuotoiluosaamista ja hahmottelimme sprinttien avulla, millaiseksi palvelu on muotoutumassa ja testasimme sitä asiakkailla validoidaksemme hypoteesimme ja asiakasymmärryksemme. Yhdessä oppiminen oli palvelumuotoiluprojektissa tärkeää, ja tavoitteena olikin, että luomme jatkuvan mallin palvelumuotoilun hyödyntämiselle Eläkepalvelun kehittämisessä”, kuvailee Jussi Sandqvist, Elon kehitysjohtaja.

Asiakasymmärryksen lisäksi myös automaatio on tärkeässä osassa palvelun sujuvuuden kannalta.

”Automaatiolla saamme luotua parempaa asiakaskokemusta. Asiakas voi esimerkiksi hakea eläkettä, jolloin eri järjestelmien välillä toimivan automaation avulla hän voi saada eläkepäätöksen jopa saman vuorokauden aikana, eli huomattavasti nopeammin verrattuna paperisen hakemuksen jättämiseen”, Sandqvist kertoo.

"Keräämme monissa sähköisissä palveluissa Net Promoter Scorea, ja olemme todella ylpeitä siitä, että meillä on ollut vuoden keskiarvona 57. Se on huikea suoritus ja jotta pysymme siinä, tarvitsemme hyviä yhteistyökumppaneita. Siilin kanssa tämä on onnistunut mainiosti."

Jussi Sandqvist, kehitysjohtaja, Elo

Aidosti digitaalinen ja personoitu palvelu

Aidon sähköisen asiointikokemuksen rakentaminen onkin ollut Eläkepalvelun kantavana ajatuksena.

”Emme halunneet siirtää PDF-tiedostoa tai paperilomaketta suoraan digitaaliseen muotoon, vaan halusimme luoda aidon sähköisen palvelun, joka on helppokäyttöinen”, Skoglund sanoo.

Yksi keinoista on ollut eläketiedon vahva visualisointi, joka auttaa asiakasta ymmärtämään hakuprosessin paremmin. Skoglundin mukaan myös oikean tiedon saaminen ja hakeminen on asiakkaille ensiarvoista.

”Asiakkaalle on tärkeää, että hän saa helposti kokonaiskuvan eläkevaihtoehdoista ja tiedon tulevasta eläkkeestä. Verkkopalvelussa asiakkaat saavatkin personoidusti ja kattavasti hänelle sopivia palveluja.”

Case_Elo_verkkopalvelu

Tiimin kanssa oppiminen johtaa asiakastyytyväisyyteen

Tiimin tarkka työ asiakaslähtöisyyden eteen on kannattanut.

”Asiakasmittauksissa NPS eli Net Promoter Scoremme on hiponut 60:ä, josta olemme hyvin ylpeitä ja iloisia”, Sandqvist hymyilee.

Tiimityössä oleellista on ollut tiimin yhtenäisyys ja asiakkaan tiloissa toimiminen.

”Kaikille kehitystiimin jäsenille Elon asiakkaat ovat ykkösenä. Olemme yksi yhtenäinen tiimi, emme erikseen Elon tiimi ja Siilin tiimi. Siili on ottanut hyvin haltuun Elon liiketoimintaympäristön ja käymme yhdessä vuoropuhelua, joka on hedelmällistä ja joka tuottaa meille parhaat tulokset. Tiimi on myös kehittänyt omia toimintatapojaan systemaattisesti, ja se näkyy sen suorituskyvyssä”, Sandqvist päättää.

Mitä seuraavaksi

Viimeisimmät projektimme

Alihankinta ja henkilöstö­vuokraus ohjelmistoalalla – taktinen työkalu

Alihankinta ja henkilöstö­vuokraus ohjelmistoalalla – taktinen työkalu

Vaikka alihankinta on ohjelmistoalalla arkipäivää, siitä puhutaan vähän ja se on aliarvostetussa maineessa. Tässä kirjoituksessa kerron, miten ohjelmistoyritys voi hyödyntää alihankintaa taktisena työkaluna – menestyksek...

Seuraavat tapahtumat

The Responsibility Process® - Vahvat tiimit työpaja | Helsinki, 20.-21.11.2019

The Responsibility Process® - Vahvat tiimit työpaja

Helsinki, 20.-21.11.2019

Haluatko oppia johtamaan tiimejä yhteistyökykyisesti sekä moniulotteisesti? The Responsibility Process - Powerful Teams -työpaja kehittää kykyä ohjata tiimejä yhteistyön sekä vastuunoton näkökulmasta. Harvat ammattilaise...

Luo seuraava versio kanssamme

Paavo Koskelin

Paavo Koskelin

Helsinki

Julkinen sektori

+358 40 4850 180

paavo.koskelin@siili.com

Pasi Ropponen

Pasi Ropponen

Helsinki

SVP, Key Accounts

+358 10 2819 011

pasi.ropponen@siili.com

Väinö Leskinen

Väinö Leskinen

Helsinki

SVP, Siili Auto

+358 50 472 9955

v.leskinen@siili.com

Olaf Dietze

Olaf Dietze

Berlin

+49 151 5437 7779

olaf.dietze@siili.com

Timo Korpela

Timo Korpela

Silicon Valley

+14084552905

timo.korpela@siili.com