robert-eklund-qKihYqx6c-s-unsplash_Photo_PasiSalminen_com

Projekti

Kuoleman ekosysteemi

Elämäntapahtumalähtöistä digitalisaatiota

Läheisen kuolema -hankkeessa eri toimijat rakentavat elämäntapahtumiin perustuvaa digitalisaatiota

Kun läheinen kuolee, surun lisäksi omaisella on selvitettävänään melkoinen määrä dokumentteja sekä eri viranomaisluukuilla asiointia.

Raskas ja byrokraattinen kokonaisuus ei ole yhden viranomaisen hallussa, vaan kuolemaan liittyviä papereita ja toimenpiteitä hoitavat niin Digi- ja väestötietovirasto, Verohallinto, kuin yksityiset pankit ja vakuutusyhtiötkin, muiden lukuisten viranomaisten ja yritysten lisäksi.

Kuluttava ja sekava asiakaskokemus haluttiin muuttaa täysin ihmiskeskeiseksi ja elämäntapahtumalähtöiseksi, ja asioinnin uudistamiseksi Digi- ja väestötietovirasto ja Verohallinto löivät hynttyyt yhteen ennennäkemättömällä tavalla.

Maistraatissa (nykyisin osa Digi- ja väestötietovirastoa) selvitettiin sukuselvityksen tehostamista, ja kyseisessä projektissa myös Siili oli mukana. Samaan aikaan Verohallinnossa pohdittiin, miten perintöverottamista ja muun muassa siihen liittyvää perunkirjoitusta voitaisiin digitalisoida ja tehostaa.

”Me Verohallinnolla totesimme kuitenkin, että perintöverotus on prosessina sellainen, ettemme pysty isoihin edistysaskeliin yksin. Vuoden 2019 toukokuussa lyöttäydyimme siis yksiin Digi- ja väestötietoviraston kanssa”, kuvailee Verohallinnon kehittämisen asiantuntija Mikael af Hällström nykyään Läheisen kuolema -nimellä tunnetun konseptin ja verkoston syntyhetkiä.

Yhteisenä tavoitetilana digitaalisaatio ja asiakaslähtöisyys

”Kaikki verkostoon mukaan tulleet toimijat jakoivat yhteisen tavoitetilan, jossa haluttiin asiakaslähtöisempää asiointia, mutta myös todellista hyötyä toimijoille itselleen. Samalla haastoimme itsemme uuden verkostomaisen toimintamallin kehittämisessä”, sanoo Petri Risto, Digi- ja väestötietoviraston johtava asiantuntija.

Eri toimijoiden, kuten esimerkiksi pankkien ja vakuutusyhtiöiden kanssa työskennellessä tehtiin laskelmia, joiden mukaan läheisen kuolemaan liittyvän prosessin korjaamisella saataisiin aikaan yhteiskunnallisesti merkittäviä säästöjä vuosien aikana.

”Perusongelmana on ollut, ettei asiakokonaisuus kuulu kenellekään – sen edistäminen ei ole yhdenkään ministeriön vastuulla, vaan vastuut ovat hajautuneet julkishallinnossa ja yksityisellä sektorilla niin, että lopullisessa vastuussa läheisen kuoleman koittaessa on ihminen itse ja hänen oikeudenomistajansa”, Hällström kertoo.

”Ajattelimme, että tätä pitäisi edistää ketterästi yhdessä, vaikka varsinaista yhteistä projektia ei ollutkaan erikseen perustettu. Halusimme mukaan myös muita virastoja ja yrityksiä, joille olisi hyötyä osallistumisesta ja asian edistämisestä. Kaiken taustalla on vahvasti digitalisaation edistäminen”, Risto jatkaa.

Yhteistyö käyntiin osallistavilla työpajoilla

”Työpajojen fokus oli siinä, että mukaan kutsutut voisivat kertoa mikä on heidän roolinsa läheisen kuoleman kokonaisuudessa ”, Hällström sanoo.

DVV oli aloittanut valmistelut konseptityölle, ja varsinainen verkoston kehitystyö käynnistettiin täydellä teholla haastatteluilla ja työpajoilla yhteistyössä Siilin kanssa. Työpajoissa kartoitettiin eri tavalla kuolemaan liittyvien toimijoiden, kuten Digi- ja väestötietoviraston, Verohallinnon, sekä pankkien, vakuutusyhtiöiden, kirkon, lakiasiaintoimistojen, Maanmittauslaitoksen, ulkoministeriön, seurakuntien, hautaustoimistojen, palvelun kohderyhmän eli omaisten sekä eri lainvalmistelijoiden nykytilanteita ja niihin liittyviä haasteita. Työpajojen yhteydessä huomattiin myös, että esimerkiksi kunnilla on rooli henkilön kuolemaan liittyvissä asioissa, joten osallistujia pyydettiin mukaan myös matkan varrella.

”Kartoitimme monella tapaa millaisia palveluja toimijat tarjoavat asiakkaille ennen kuolemaa tai läheisille kuoleman jälkeen sekä millaisia ongelmia palvelujen tarjoamiseen liittyy. Kartoituksen jälkeen löydettyihin ongelmiin ideoitiin yhdessä ratkaisuja ja kuvattiin tulevaisuuden tavoitetilaa”, Risto kertoo.

Kartoitusten ja ideoinnin pohjalta syntyi Siilin avustamana Läheisen kuolema -konsepti, jossa on kuvattu mukana olleiden yli 50 organisaation tehtävät sekä millaisia tehtävät voisivat tulevaisuuden tavoitetilassa olla ja miten ne toimisivat.

Kattava konsepti kuolemasta

Tällä hetkellä konseptin toteutus on pienten demojen toteutusvaiheessa, sillä yhtenäisempi rahoitus puuttuu vielä. Konseptimateriaalit on julkaistu Digi- ja väestötietoviraston Suomidigi.fi-palvelussa, jossa niitä pääsee avoimesti tarkastelemaan.

Läheisen kuolema -konseptissa haluttiin luoda visio kattavasta ja yhtenäisestä verkkopalvelusta, joka poistaa pistemäisen asioinnin ja luo palvelua asiakaslähtöisellä tavalla. Verkkopalvelun lisäksi konsepti käsittää monikanavaisen ja digitaalisen asioinnin, sekä datan hyödyntämisen palvelevalla tavalla. Myös automaation hyödyntäminen on konseptin keskiössä.

”Halusimme luoda konseptin, jossa ihmisten olisi helppo laatia ja tallentaa erilaisiin asiointeihin liittyviä asiakirjoja sähköiseen asiakirjasalkkuun. Sieltä ne löytyisivät tarvittaessa ja niitä voisi hyödyntää asioitaessa eri toimijoiden kanssa. Sähköisen asiakirjasalkun kautta myös yrityksillä olisi mahdollisuus tallentaa virallisia dokumentteja suoraan asiakirjasalkkuun. Esimerkiksi avioehto tai testamentti ovat asiakirjoja, joita tarvitaan läheisen kuoleman jälkeen. Tällainen asiakirja on esimerkiksi myös pankkien toimittama saldotodistus, joka olisi mahdollista jaella suoraan kuolinpesän sähköiseen arkistoon”, Risto kuvailee.

Koko Läheisen kuolema -konseptia ja palvelupolkua havainnollistamaan luotiin konseptitarina tulevaisuuden henkilöstä nimeltä Valo Päivänsäde, joka elämänsä aikana opiskelee, sairastuu itse vakavasti, menee naimisiin ja hankkii perheen sekä hoitaa sairaan isänsä asioita ja lopulta isänsä kuolinpesän asioita. Konseptitarinassa kuvaillaan, miten Valon omaa elämää koskevat dokumentit, kuten testamentti ja tieto edunvalvojan roolista, sekä hänen lähiomaisensa dokumentit ja tiedot elävät Valon matkassa Omaelämä-nimisessä kuvitteellisessa sähköisessä palvelussa.

Lisäksi luotiin kartta koko kuolemaan ja ihmisen elämään liittyvästä toimijaekosysteemistä ja eri toimijoiden tehtävistä sekä Datan matka -niminen dokumentti, joka kuvailee ihmisen elämän varrelta kertyvää dataa ja miten ja mihin sitä tallennetaan. Datan matkan mallinnus toimii myös tavoitearkkitehtuurin pohjana, ja valmiina on alustava tiekartta koko konseptin toteuttamiseksi. Projektin myötä hahmottui toimintamalli sille, miten asiakaslähtöistä palvelutuotantoa voisi ekosysteemimäisesti kehittää myös muille elämäntapahtumille, kuten avioliitolle.

”Esimerkkinä konseptissa olevista visioista toimii vaikkapa sukuselvitys, jonka kohdalla tunnistettiin tahtotilaksi, että sukuselvityksen tulisi syntyä ihan automaattisesti. Eli kun ihminen kuolee, laadittaisiin automaattisesti sukuselvitys, joka sisältää kattavan kuvauksen niistä henkilöistä, joihin kuolleella on sukulaisuussuhde ja joiden perusteella luodaan kuolinpesä”, Hällström mainitsee.

Elämäntapahtumalähtöisyys lähtökohtana

Ihmiskeskeisyys ja elämäntapahtumalähtöisyys olivat konseptin luomisprosessissa avainasemassa.

”Läheisen kuolemaan liittyvien asioiden hoitamisen palvelupolku on mietitty niin, että se olisi mahdollisimman ihmislähtöinen ja sähköisesti hoidettavissa”, Risto kertoo.

Työpajoissa käytiin ensin läpi eri toimijoiden ja palveluntarjoajien näkökulmia, mutta ongelmanratkaisuvaiheessa fokus siirrettiin nimenomaan asiakkaaseen.

”Tavoitetilakonseptia ja palvelupolkua käytiin läpi aitojen asiakkaiden kanssa, ja he antoivat palautetta sisällöstä. Johtotähtenä oli ajatus siitä, että paras palvelu on sitä, ettei ole mitään palvelua. Tämä tarkoittaa erityisesti julkishallinnon toiminnassa sitä, että emme kysy mitään turhaan asiakkaalta ja teemme mahdollisimman paljon asioita asiakkaan puolesta. Kaikenlainen luukulta toiselle juokseminen, todistusten kyseleminen, hakemusten jättäminen ja pyyntöjen tekeminen pitäisi saada pois henkilön itsensä vastuulta”, Hällström sanoo.

Ihmiskeskeinen lähestyminen tarkoittaa myös uudistuksia osin vanhentuneen lainsäädännön ja organisaatioiden kehityksen kannalta.

”Visiokonseptimme pistää myös virastot miettimään tulevaisuuden toimintamalleja ja ansaintalogiikkaa. Palvelumalleja täytyy uudistaa, sekä miettiä henkilöstönhallintaa ja tiedon liikkumista”, Risto pohtii.

Oppiminen onnistuu hyvän kumppanin kanssa

Mitä teimme ja miten

Konseptityötä tehtiin ketterästi pienellä tiimillä, jossa Siilin palvelu- ja liiketoimintamuotoilija, UX/UI-suunnittelijat sekä visuaalinen suunnittelija pohtivat yhdessä Digi- ja väestötietoviraston ja Verohallinnon kanssa uusia ideoita sähköiselle asioinnille.

Sekä Hällström että Risto kehuvat tiimin henkeä hienoksi ja Siilin fasilitointi- ja dokumentointiosaamista sekä konseptin visiointikykyä erinomaiseksi. Erilaiset osaamiset täydensivät toisiaan todella hyvin, ja kaikki toivat osaltaan ideoita pöytään. Tiimi teki todella paljon töitä, mutta myös nauroi paljon.

Konseptisuunnittelu
Tulevaisuuden digitaaliset mahdollisuudet
Palvelumuotoilu
Liiketoimintamuotoilu
UX/UI
Visuaalinen suunnittelu
Design thinking
UX/UI-suunnittelu
Storyboardit
Visualisointi